Miten pidämme huolen siitä, että Apotista tulee asiakaslähtöinen?

Asiakaslähtöinen toiminta on yksi Apotti-hankkeen keskeisistä periaatteista. Miten on käytännössä huolehdittu siitä, että tärkeimmän tahon – eli potilaan ja sosiaalihuollon asiakkaan – ääni tulee hankkeessa kuulluksi?

Apotissa ovat mukana HUS, Helsinki, Vantaa, Kauniainen ja Kirkkonummi. Oy Apotti Ab:hen on keskitetty tiettyä osaamista, mutta kaikki osalliset ovat vahvasti mukana rakentamisessa.

– Asiakaskokemus on aivan keskeinen asia nyt ja varsinkin jatkossa, kun kilpailu lisääntyy, kertoo Helsingin sosiaali- ja terveystoimen johtaja Juha Jolkkonen.

– Kun varaudumme sote-uudistukseen ja asiakkaiden tulevaisuuden tarpeisiin, on odotettavissa radikaaleja muutoksia. Näissä on samat tavoitteet Apotin kanssa: parannuksia palveluiden asiakaskokemukseen ja saatavuuteen, tuottavuuteen, vaikuttavuuteen sekä henkilöstökokemukseen.

– Nyt on juuri oikea aika tehdä tärkeitä uudistuksia, kun Apotti otetaan käyttöön.

Tähtäimessä yhdenvertaisuus ja saumaton asiointi

Apotti-hankkeessa uudistetaan ja yhtenäistetään organisaatioiden toimintamalleja. Uusi sote-tietojärjestelmä mahdollistaa tämän. Yhteinen palvelumalli luo rungon sille, miten yhteistyötä hahmotetaan. Mallissa ihmiset arvioidaan heidän hoidon ja palvelujen tarpeensa mukaan, ei esimerkiksi terveysasema- tai sairaalalähtöisesti.

Helsingissä on jo tehty kokeiluja uuden palvelumallin mukaisesti Töölön, Vallilan ja Vuosaaren terveysasemilla. Sähköisesti, puhelimitse tai paikan päälle tulemalla yhteyttä ottavaa asiakasta palvelee monialainen tiimi, joka pyrkii ratkomaan hänen asiansa mahdollisimman pitkälle yhdellä kertaa. Vastaanottoaika varataan vain tarvittaessa.

– Pääkaupunkiseudulla on yhteinen näkemys siitä, miten sote-palveluja järjestetään. On huikea lisäarvo, että Espookin on mukana rakentamassa yhteistä palvelumallia, vaikka ei vielä muuten olekaan Apotissa mukana. Muodostaahan pääkaupunkiseutu luontevan asiointialueen. On asiakkaiden etu, että ei luoda turhia rajoja. Toinen tärkeä seikka on ihmisten yhdenvertaisuus, Jolkkonen sanoo.

– Apotin kunnat ja HUS ovat tehneet ennenkin yhteistyötä, mutta Apotti on tarjonnut ihan uudenlaisen alustan yhteiselle keskustelulle.

Tiedon liikkuminen eri tahojen välillä on ensisijaisen tärkeää

Oy Apotti Ab käy jatkuvaa vuoropuhelua HUS:n ja kuntien kanssa. Yhteydenpitoa hoidetaan muun muassa Apotti-asiantuntijaverkoston avulla. Apotti-asiantuntijat ovat sosiaali- ja terveydenhuollon kokeneita, eri aloja edustavia ammattilaisia, jotka on valittu hankkeeseen HUS:sta ja kunnista.

Apotti-asiantuntijat vierailevat säännöllisesti yksiköidensä johtoryhmissä ja osallistuvat tapaamisiin, joissa on mukana sekä toiminnan että tietohallinnon edustajia. Jolkkosen mukaan Apotti-asiantuntijaverkosto on tärkeä monella tavalla.

– Apotti-asiantuntijat ovat tarkkaan valittuja osaajia palvelutehtävistä, arjen keskeltä. He valikoituivat tehtävään monialaisen näkemyksensä ansiosta, sillä tehtävässä kuuluu katsoa kokonaiskuvaa. Näin päästään eroon perinteisestä siilomaisesta ajattelusta.

Apotti tuo lisäarvoa asiakaskokemuksen parantamiseen

Jatkossa kuntalaisten käytössä on entistä enemmän sähköisiä palveluja vuorokauden ympäri. Henkilökunnan voimavaroja voidaan kohdentaa niille, jotka tarvitsevat kasvokkain kohtaamista. Kun toimintaa saadaan tuottavammaksi, myös asiakaskokemus paranee.

– Asiakaskokemus on kaiken A ja O. Lähtökohtana on, että asiakas kokee, että häntä on kuultu ja että hän on saanut ratkaisun juuri sen hetkisiin tarpeisiinsa. On aivan kriittistä, että asiakkaat kokevat palvelumme niin, että tämä on juuri se palvelu, jonka minä haluan valita, Jolkkonen korostaa.

Helsingissä kerätään tällä hetkellä asiakastyytyväisyyskyselyitä ja pikapalautteita. Lisäksi palveluissa käyneitä pyydetään antamaan palautetta nettikyselyillä. Muistutuksiin ja kanteluihin perehdytään tarkasti. Kuntalaisten käytössä on myös palautekanava, ja asukas- ja asiakasraadit ovat lisääntymässä.

– Sähköiset palvelut ovat asiakkaalle yleensä ensimmäinen kosketuspinta palveluihin ja siinä Apotti tuo meille merkittävän kilpailuedun ja hyödyn tulevaisuudessa. Koska Apotin asiakasportaali kytkeytyy isompaan asiakas- ja potilastietojärjestelmään, ovat sen edut moninkertai-set verrattuna yksittäiseen, suppeaan sovellukseen.