Maisan käytettävyystestaus – enemmän onnistumisia, vähemmän ”eikua”

Maisa-asiakasportaalilla on jo noin 1,1 miljoonaa käyttäjää. Palvelun kehittämisessä hyödynnetään muun muassa käytettävyystestausta, jossa eri-ikäiset ja digitaidoiltaan erilaiset henkilöt tekevät Maisassa heille annettuja tehtäviä. Näin saadaan arvokasta palautetta suoraan käyttäjiltä.

Kun palveluja kehitetään, huomataan vakavat ongelmat yleensä hyvin nopeasti testauksen, palautteen tai tukipyyntöjen kautta. Mutta miten havaita tilanteet, joissa käyttäjä lopulta onnistuu tekemään tehtävän esimerkiksi kilautettuaan kaverille tai käytyään läpi valikon kaikki vaihtoehdot?

Palvelun käyttäjä ei välttämättä raportoi tutkimusretkistään ja niiden vaiheista tai kestosta eteenpäin etenkään silloin, jos hän lopulta onnistuu tavoitteessaan. Käyttäjä saattaa jopa jakaa löytämänsä ratkaisun vinkkinä eteenpäin, ja lopulta hankalakin tilanne voi jäädä mieleen eräänlaisena vaikeuksien kautta voittoon -onnistumis-kokemuksena.

Palvelun kehittäjälle käyttäjän ”harharetket” ovat erittäin arvokkaita

Jos palvelun käyttäjistä merkittävä osa kamppailee jonkin asian löydettävyyden tai tekemisen kanssa, mutta lopulta kuitenkin onnistuu tavoitteissaan, ei tieto käytettävyyden kehittämistarpeista kulje eteenpäin samaan tapaan kuin isompien ongelmien kohdalla. Palvelun kehittäjälle nämä pienemmät, usein pimentoon jäävät hankaluudet ja hidasteet palvelun käytössä ovat kuitenkin kullanarvoisia.

Monet meistä ovat varmasti joskus törmänneet sellaiseen tilanteeseen, että tiedämme suorittaneemme menestyksekkäästi jonkin tehtävän — ”kyllä mä sen joskus täältä jostain löysin” — mutta yhtäkkiä saman tehtävän toistaminen ei onnistukaan tuosta vaan.

Tieto siitä, että tehtävän on joskus pystynyt tekemään, rohkaisee jatkamaan kokeiluja, ja ehkäpä oikea vaihtoehto lopulta löytyy. Aikaa saattaa kuitenkin palaa ja turhautumisen tunne kasvaa. Muun muassa tällaisia tilanteita, hampaiden kiristelyä ja ”eiku”-sanan käyttöä pyritään vähentämään käytettävyystyöllä.

Miksi Maisan käytettävyyden ja saavutettavuuden kehittäminen on prioriteetti?

Maisaa käyttää jo 1,1 miljoonaa ihmistä. Tämä on hyvin kirjava ihmisjoukko, jonka taustat ja osaaminen digitaalisten palveluiden käytössä vaihtelevat suuresti.

Koska Maisa on arjen sujumisen kannalta hyvin keskeisten sosiaali- ja terveyspalveluiden asiointikanava, tulisi palvelua pystyä käyttämään teknisen osaamisen, kielitaidon tai vaikkapa näkökyvyn rajoitteista huolimatta. Maisa on usein käytössä silloin, kun ollaan esimerkiksi sairaana, menossa toimenpiteeseen tai muuten hankalassa elämäntilanteessa.

Jokaisen Maisa-käyttäjän tulisi voida olla varma siitä, että hän on onnistunut hoitamaan asiansa: viesti on varmasti lähtenyt, vastaanottoaika on varattu tai kotihoito-ohjeet ovat löytyneet. Satsaamme Apotissa paljon Maisan käytettävyyden ja saavutettavuuden arviointiin ja kehittämiseen. Parannettavaa on vielä, mutta paljon työtä on jo tehty ja työ jatkuu koko ajan.

Jotta todella päästään pureutumaan myös vähän näkymättömämpiin käytettävyysongelmiin, tehdään Maisalle säännöllisesti käytettävyystestausta. Käytettävyystesteissä aidot Maisa-käyttäjät tekevät heille etukäteen suunniteltuja tehtäviä aidossa tai aitoa vastaavassa Maisa-ympäristössä. Tehtävät valitaan niin, että ne vastaavat tyypillisiä Maisan käyttötilanteita. Testitilanteessa ohjaaja antaa tehtävät ja niissä mahdollisesti tarvittavat taustatiedot käyttäjälle yksi kerrallaan. Käyttäjä itse ilmoittaa, milloin on omasta mielestään suorittanut tehtävän loppuun.

Viimeisimmässä käytettävyystestauksessa 30 eri-ikäistä Maisa-käyttäjää

Viimeisin kattava Maisan käytettävyystestauskierros tehtiin keväällä 2023. Testaukseen osallistui yhteensä 30 eri-ikäistä Maisa-käyttäjää. Testiosallistujista monet olivat eläkeikäisiä, sillä he edustavat suurta osuutta Maisan käyttäjäkunnasta. Vaikka useat seniorit ovat erittäin näppäriä sähköisten palveluiden käyttäjiä, aiheuttavat digitaaliset asiointikanavat monille epävarmuutta, koska kokemusta niiden käytöstä saattaa olla melko vähän.

Käyttäjien yksityisyyden suojelemiseksi käytettävyystestin osallistujia varten luotiin erilliset testitunnukset Maisaan. Testitunnuksille luotiin taustatietoina tehtävien kannalta tarpeellista asiointihistoriaa, kuten käyntitietoja ja laboratoriotuloksia. Mitään ”oikeita asioita” Maisassa ei siis testien aikana hoidettu.

Testien osallistujia pyydettiin muun muassa lähettämään viestejä, täyttämään taustatietokyselyitä, varaamaan aika terveysasemalle tai tarkistamaan sosiaalihuoltoon lähetetyn hakemuksen tila. Osallistujia pyydettiin myös ajattelemaan ääneen, jotta saimme kerättyä tarkempaa tietoa siitä, miten he olettavat asioiden toimivan ja mistä tietojen löytyvän. Testejä seuranneet tarkkailijat kirjasivat muistiin muun muassa tietoja siitä, miten Maisassa navigoitiin, miten osallistujat kommentoivat omaa toimintaansa tai Maisaa tai millaisia ongelmatilanteita osallistujat mahdollisesti kohtasivat.

Maisan yleisimmät toiminnot, kuten ajanvaraus ja viestittely ammattilaisten kanssa, olivat käyttäjillä hyvin hallussa. Testitehtävissä tuli hyvin vähän kokonaan epäonnistuneita suorituksia. Sen sijaan pienempiä käytettävyyshavaintoja tehtiin muun muassa tietojen löydettävyyteen ja toimintojen ymmärrettävyyteen liittyen.

On hyvä muistaa käytettävyystestauksen kultainen sääntö: epäonnistunut suoritus ei ole merkki käyttäjän osaamattomuudesta vaan ongelmasta palvelussa tai järjestelmässä. Siksi käytettävyystestit antavatkin arvokasta tietoa siitä, mistä nämä kipupisteet löytyvät.

Lämmin kiitos kaikille Maisan käytettävyystestaukseen osallistuneille! Testeistä saatuja havaintoja hyödynnetään Maisan kehitystyössä yhteistyössä asiakasorganisaatioiden ja järjestelmätoimittaja Epicin kanssa.