Etenkin mobiilikäyttäjät tyytyväisiä Maisaan

Maisa-asiakasportaalin käyttäjiltä kerättiin anonyymin kyselyn avulla palautetta palvelusta touko-elokuun aikana. Kyselyyn saatiin lähes 23 000 vastausta Maisan mobiili- ja selainkäyttäjiltä. Yli 70 % kyselyyn vastanneista mobiilikäyttäjistä suosittelisi Maisaa muillekin.

Maisan käyttäjille tarkoitettuun kyselyyn pystyi vastaamaan kirjautumalla Maisa-asiakasportaaliin. Kysely haluttiin pitää yksinkertaisena, joten siinä oli vain kolme nopeasti täytettävää osaa eikä esimerkiksi avoimia kysymyksiä lainkaan.

– Todella suuri vastaajamäärä oli meille iloinen yllätys, kertoo käytettävyysasiantuntija Katri Grenman Oy Apotti Ab:sta.

– Tulokset olivat myös pääosin positiivisia ja antavat hyviä suuntaviivoja Maisan kehitystyöhön. 66,5 % kyselyyn vastanneista käyttää Maisaa mobiilissa ja 33,5 % vastaajista oli selainkäyttäjiä.

Kyselyssä esitettiin väittämiä, joihin vastattiin asteikolla 1–5, jossa 1 on täysin eri mieltä ja 5 täysin samaa mieltä.

”Olen sitä mieltä, että voisin käyttää Maisan mobiilisovellusta säännöllisesti” -väittämä sai kerrassaan mainion arvosanan 4,1. ”Maisan mobiilisovellusta on mielestäni helppo käyttää” -väittämä sai tulokseksi 3,8, eli siinäkin ollaan hyvällä mallilla.

Selaimen puolella vastaavat luvut ovat 3,8 (”Olen sitä mieltä, että voisin käyttää Maisaa selaimessa säännöllisesti”) ja 3,3 kysyttäessä selainversion helppokäyttöisyyttä.

– Tämä on meille selvä kehityspiste, selainversiota pitää saada entistä helpommaksi. On myös mahdollista, että Maisan mobiilikäyttäjät ovat tottuneempia digipalveluiden käyttöön, mikä saattaisi osaltaan selittää tulosta. Tätä olisi kiintoisaa selvittää tarkemmin. Mahdollisesti seuraavaan kyselyyn pystymme kartoittamaan jonkin verran myös vastaajien ikäjakaumaa tai digitaitoja, Grenman pohtii.

Mobiilikäyttäjistä yli 70 % suosittelisi Maisaa muillekin

Maisan asiakaskyselyssä kartoitettiin myös niin sanottua NPS-arvoa (Net Promoter Score), joka mittaa yhden kysymyksen avulla asiakkaan halua suositella tuotetta tai palvelua muille.

Vastausasteikko on 0–10, jossa 1 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä suosittelua.

Maisan kyselyssä etenkin mobiilikäyttäjien antamat NPS-tulokset ovat hyvät. Suuri osa vastanneista on antanut arvosanaksi 9 tai 10 (Suosittelijat), mikä on erittäin hyvä tulos. Myös keltaisten (Passiiviset) osuus tarkoittaa varsin hyviä tuloksia, arvosanat ovat välillä 7–8.

– Mobiilin puolella yli 70 % kyselyyn vastanneista on vastannut suosittelukysymykseen 8, 9 tai 10. Voimme olla siltä osin todella tyytyväisiä tulokseen, Grenman sanoo.

Kysely saa jatkoa ensi vuonna

Maisan palautekysely on tältä erää sulkeutunut, ja Apotissa pohditaan jo jatkokehitystä saatujen tulosten perusteella.

– Maisan asiakaskokemuksen parantaminen ja palvelun kehittäminen on meille todella tärkeää, ja se on myös olennainen osa käynnissä olevaa Apotti 2.0 -kehitystä, kertoo Maisa-asioista vastaava Business Manager Riikka Elovaara.

– Asiakaskysely on tarkoitus avata taas vuodenvaihteen jälkeen, jotta näemme, miten olemme onnistuneet kehitystyössä.