Maisa helpotti neuvolatyön työtaakkaa: ”Neuvolan keskitetyn puhelinpalvelun soitot ovat vähentyneet merkittävästi”

Helsingin neuvolan keskitettyyn puhelinpalveluun tulevat asiakaspuhelut ovat vähentyneet merkittävästi Maisa-asiakasportaalin käyttöönoton jälkeen. Digitaaliset ajanvarauspalvelut ovat helpottaneet neuvolan keskitetyn puhelinpalvelun ajanvarauksen työtaakkaa ja jouhevoittaneet asiakkaiden arkea merkittävästi.

Helsingin neuvolatyön ja lapsiperheiden kotipalvelun päällikkö Monica Lindberg kertoo, että Maisa-asiakasportaalia käyttää tällä hetkellä jopa noin 90 prosenttia alueen asiakkaista. Alueella on noin 45 000 alle kouluikäistä lastenneuvolapalvelua käyttävää, ja noin 7000 on raskaana olevaa.

– Neuvolan keskitetyn puhelinpalvelun ajanvaraussoitot ovat vähentyneet merkittävästi. Alueellisia eroja ei juurikaan ole, vaan lähes kaikki käyttävät aktiivisesti Maisan ajanvarausjärjestelmää, Lindberg kertoo.

Tarve digitalisaatiolle oli todellinen

Asiakaslähtöinen lähestymistapa on ollut yksikön kaiken kehittämisen keskiössä jo pitemmän ajan. Yksityisellä sektorilla digitaaliset palvelut ovat olleet jo vuosia käytössä.

– Meidänkin pitää pysyä kilpailukykyisinä, Lindberg muistuttaa.

Apotin käyttöönoton myötä digitalisaatio on tuonut useita mahdollisuuksia uudelleen järjestää palveluita, joka on myös innostanut henkilöstöä tuomat erilaisia kehitysideat esiin.

– Olemme ottaneet harppauksia eteenpäin. Apotti on asiakas- ja käyttäjäystävällisempi, kuin aiempi järjestelmä. Asiakkaiden on ollut helppo siirtyä käyttämään Maisaa neuvolan keskitettyyn puhelinpalveluun soittamisen sijaan. Negatiivista palautetta ei ole juuri kuulunut. Asiakkaat ovat ottaneet Maisan innolla vastaan.

Puheluilla ja digillä molemmilla paikkansa nyt ja tulevaisuudessa

Kokonaan puhelut eivät ole kuitenkaan loppuneet, eikä se ole ollut tarkoituskaan. Sähköinen ajanvaraus ja keskitetty puhelinpalvelu ovat toisiaan täydentäviä toimintoja ja eri tarpeisiin tarkoitettuja. Esimerkiksi neuvolalääkäriajat eivät ole Maisan kautta lainkaan varattavissa.

– Puhelimessa käydään enemmän pidempiä neuvontapuheluita, kuten imetysohjausta, ravitsemusohjausta tai muita asioita, mitkä vaativat ammattilaisen osaamista, Lindberg kuvailee.

Lisäksi asiakkaat kommunikoivat nykyään myös Maisan -sovelluksen kautta kiireettömissä asioissa viestimällä oman hoitotiimin kanssa.

Koronakin on heittänyt omat haasteensa, sillä karanteenien vuoksi henkilöstössä saattaa olla isoakin vajetta. Aikoja ei löydy, jolloin asiakas joutuu soittamaan neuvolan keskitettyyn puhelinpalveluun.

– Se on kuitenkin koronasta johtuvaa, ei Maisasta, Lindberg painottaa.

Tulevaisuudessa videovastaanottoja kehitetään entisestään

Vuoden vaihteen jälkeen Helsingin neuvoloissa on otettu käyttöön myös videovastaanottomahdollisuus raskauden ensikäyntiin.

– Asiakas voi valita, tuleeko paikan päälle ensikäyntiin vai toteutetaanko käynti videovastaanottona. Myös tämä on asiakaslähtöistä ja helpottaa heidän arkeaan, Lindberg kertoo.

Videovastaanottoja on tarkoitus kehittää entisestään. Yksi kehityskohde voisi olla videon välityksellä tapahtuva virtuaalinen vastaanotto muissa vauvan terveyteen ja hyvinvointiin liittyvissä aiheissa. Video olisi näppärä tapa antaa esimerkiksi imetysohjausta tai tarkastella vauvan ihottumia/näppylöitä.

– Meillä on tähän todella paljon innostusta. Videon välityksellä voisi entistä paremmin toteuttaa asiakasohjausta ja arvioida hoidon tarvetta. Lisäksi se vähentäisi entisestään turhia vastaanottokäyntejä neuvolassa tai terveysasemalla.