Maisan käyttäjät arvostavat viestimistä ja muistutuksia

Maisa-asiakasportaalin käyttäjien kokemusten ymmärtäminen on tärkeä osa palvelun kehittämistä. Näitä kokemuksia selvitetään käytettävyystestausten, palautteen ja erilaisten kohtaamisten lisäksi myös asiakaskyselyn avulla. Toteutimme viimeisimmän kyselyn lokakuussa 2024.

Jo pitkään olemme kuulleet toiveita avoimen palautteen keräämisestä kansalaisilta. Tähän saakka toiveeseen vastaaminen on tuntunut haastavalta, sillä olemme saaneet aiempiin kyselyihimme kullakin kerralla yli 20 000 vastausta.

Onneksi nykyisin on mahdollista hyödyntää tekoälyä valtavan laadullisen datamäärän analysoinnissa. Näin ollen toteutimme vuoden 2024 syksyllä Maisan käyttäjille kyselyn, jossa oli mukana myös avoimia kysymyksiä. Kyselyn sisältö oli – pieniä kauneusviilailuja lukuun ottamatta – muuten sama kuin esimerkiksi keväällä 2023 ja keväällä 2024 toteutetuissa kyselyissä, mutta siihen oli lisätty kolme uutta avointa kenttää:

• Mikä Maisassa on mielestäsi parasta?
• Mikä Maisassa kaipaisi mielestäsi vielä kehittämistä?
• Saitko tällä käyntikerralla hoidettua sen asian, jonka takia kirjauduit Maisaan? (ja jos tähän kysymykseen vastasi ”En” tai ”Kyllä, mutta vain osittain”, sai vastattavakseen vielä lisäkysymyksen siitä, mitä asiaa ei saanut hoidettua).

Kysely oli avoinna lokakuun ajan, koska silloin Maisaan saattaa kausirokotusten ajanvarausten auettua kirjautua sellaisiakin käyttäjiä, jotka käyttävät Maisaa vain harvoin.

Mobiilikäyttäjät enemmistönä

Kyselyn numeerisesta datasta saatoimme huomata, että Maisaa mobiilisovelluksella käyttävien osuus oli jo yli 70 % vastaajista.

Maisan käyttäjistä tyytyväisimpiä ovat kaikista nuorimmat ikäryhmät, jotka myös käyttävät mobiilisovellusta ahkerimmin. Alle 30-vuotiaista mobiilisovellusta käyttää yli 90 % vastaajista, yli 80-vuotiaista vain noin puolet. Kaikissa ikäryhmissä mobiilikäyttäjät ovat selainkäyttäjiä tyytyväisempiä Maisaan.

Parhaita puolia viestimismahdollisuudet sekä riippumattomuus ajasta ja paikasta

Vaikka odotuksemme tekoälyä kohtaan olivat suuret, joutuivat työkalut silti kovan paikan eteen. Vastauksia kyselyyn tuli yli 11 000, ja useimmat osallistujista olivat kirjoittaneet yhden tai useamman avoimen kommentin. Aineistoa jouduttiin pilkkomaan hyvinkin pieniin osasiin, kun yritykset antaa suurempia datamääriä tekoälyn analysoitavaksi johtivat kerta toisensa jälkeen kummallisiin virheilmoituksiin. Tämä oli varsin hyödyllistä oppia myös meille.

Käyttäjien mielestä Maisan parhaita puolia ovat muun muassa viestimismahdollisuus ammattilaisten kanssa, muistutukset tulevista tapahtumista ja tutkimuksista sekä helppo ja nopea tapa tarkastella omia terveystietoja tai tehdä ajanvarauksia ajasta ja paikasta riippumatta. Mobiilikäyttömahdollisuutta ja sen näppärää biometristä tunnistautumista esimerkiksi sormenjäljellä arvostettiin. Monet käyttäjät mainitsivat etuna sen, ettei enää tarvinnut soitella itse minnekään tai odotella hoitohenkilökunnan puheluita, vaan asiat saattoi hoitaa omaan aikatauluun sopivimmalla tavalla. Myös helppokäyttöisyys oli mainittu usein, mutta se vaikutti seuraavan kysymyksen vastausten perusteella olevan äärimmäisen subjektiivinen asia.

Käyttäjien palautteita:

Maisassa on kaikki testitulokset helposti katsottavissa. On myös tosi kätevää kommunikoida viestitoiminnon kautta, jos on kysyttävää. Kaiken kaikkiaan erinomainen portaali!

Sovellus ja tunnistautuminen face id:lla helpottavat käyttöä todella paljon ja laskevat kynnystä hoitaa asioita. Vaihtaminen eri käyttäjien välillä selkeää.

Kehittämiskohteina tiedon hankala löytyminen ja varattavien aikojen puute

Kehittämiskohteiden osalta paljon mainintoja saivat käyttöliittymän sekavuus ja tiedon löytämisen hankaluus sekä liialliset ilmoitukset, joiden määrään voi onneksi itse hieman vaikuttaa. Tietojen paikallistaminen sen jälkeen, kun ilmoitus oli kadonnut Maisan etusivun uutisvirrasta, koettiin haastavaksi. Harmitusta aiheutti myös se, kun Maisassa ei ollut tarjolla aikoja varattavaksi, viesteihin vastattiin liian hitaasti tai ei lainkaan, alaikäisen lapsen tietoja ei löytynyt tai kun kaikille ammattihenkilöille ei voinutkaan viestiä suoraan.

Monista vastauksista kävi ilmi, että erilaisten digipalveluiden maailmassa voi olla joskus vaikea hahmottaa kunkin palvelun käyttötarkoitusta ja esimerkiksi Maisan ja OmaKannan eroa. Voi tuntua turhauttavalta seikkailla palvelusta toiseen etsimässä tarvitsemaansa tietoa tai odotella vastauksia kysymyksiin etenkin silloin, kun kyse on itselle tai läheiselle tärkeistä sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvistä tiedoista.

Käyttäjien palautteita:

Halutun tiedon löytäminen on vaikeaa ja monesti monen eri osion takana.

Sähköpostilla tulee viestejä, että Maisassa on uusi tulos/merkintä tms. Sitten pitää etsiä Maisasta että missä se uusi viesti on? Pitäisi näkyä heti aloitussivulla missä on uusi lukematon viesti.

Vaihtelevia syitä siihen, ettei asia hoitunut kokonaan

Niiltä käyttäjiltä, jotka eivät olleet saaneet asiaansa kokonaan hoidettua, kysyttiin viimeisessä avoimessa kysymyksessä tarkempia tietoja siitä, mikä ei onnistunut. Ideaalitapauksessa tämänkaltaisen kysymyksen voisi esittää palvelusta poistuvalle käyttäjälle uloskirjautumisen yhteydessä, mutta se ei ole ainakaan tällä hetkellä mahdollista. Niinpä osa käyttäjistä ei ollut saanut asiaansa vielä hoidettua siitä yksinkertaisesta syystä, että he olivat ensitöikseen ryhtyneet täyttämään kyselyä!

Joitakin yksittäisiä teknisiä ongelmia lukuun ottamatta suurimmat haasteet liittyivät heilläkin samankaltaisiin asioihin kuin edellä mainitut kehittämiskohteet: aikoja ei ollut varattavana, viesteihin ei ollut tullut vastausta tai testitulokset eivät vielä näkyneetkään.

Avoimista vastauksista arvokasta tietoa jatkokehitykseen

Avoin data antoi meille mahdollisuuden saada todella laajan kuvan siitä, millaiset asiat Maisassa ilahduttavat ja mitkä vuorostaan aiheuttavat harmaita hiuksia. Mitään jättimäisiä yllätyksiä yleisimpien esiin tulleiden aiheiden joukosta ei löytynyt, sillä olemme pyrkineet kuuntelemaan Maisan käyttäjiä herkällä korvalla ennen tätäkin.

Keskeisimmät nostot kyselyyn saaduista vastauksista vahvistivat käsitystämme siitä, mitkä ovat niitä osa-alueita, joihin olisi ensisijaisen tärkeää yrittää saada parannuksia. Näitä pyrimme priorisoimaan Maisan jatkokehityksessä, ja esimerkiksi Maisan valikkonäkymän selkeyttäminen onkin jo työlistallamme.

Tutustu tästä Maisan viimevuotisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin