Tiketistä ratkaisuun – miten häiriöilmoituksia Apotissa käsitellään?

Apotti-järjestelmää käyttää jo noin 47 000 sote-ammattilaista Uudenmaan alueella. Mikäli ammattilainen kohtaa järjestelmää käyttäessään tilanteen, jossa hän tarvitsee tukea, hän voi tehdä siitä häiriöilmoituksen eli niin sanotun tiketin, jonka Apotin asiantuntijat käsittelevät sovitun prosessin mukaisesti.

– Jos käyttäjällä on Apotti-järjestelmään liittyvä haaste, hänen tulisi ensin tutustua käyttäjien apuna toimivasta Apotti-tukiportaalista löytyviin ohjeisiin. Mikäli ohjeista ei löydy kaivattua tietoa, kannattaa seuraavaksi kääntyä kollegan tai oman yksikön Apotti-tukihenkilön puoleen. Tukihenkilöt tuntevat Apotti-järjestelmän hyvin ja ovat yleensä tottuneita vastailemaan monenlaisiin kysymyksiin, kertoo asiakastukipäällikkö Laura Vuorimies Apotista.

Jos Tukiportaalin ohjeista tai kollegoilta ei ole löytynyt apua, käyttäjä voi tehdä häiriöilmoituksen eli niin kutsutun tiketin Apotti-tukiportaalin tai asiakasorganisaation oman portaalin kautta. Yhteydenottotapa vaihtelee hieman asiakasorganisaatiosta riippuen. Esimerkiksi HUSissa työskentelevät Apotti-käyttäjät voivat tehdä tiketin HUSin oman verkkoportaalin kautta tai olla yhteydessä HUSin ATK-apuun. Helsingissä ja Uudenmaan hyvinvointialueilla työskentelevät Apotin käyttäjät tekevät yleensä tiketin itse Apotti-tukiportaalin kautta, tai he voivat olla yhteydessä oman organisaationsa asiakastukeen. Helsingissä ja hyvinvointialueilla on mahdollista tehdä tiketti myöskin suoraan Apotti-järjestelmästä niin sanotun Apotti-Apurin kautta.

– Suosittelemme ehdottomasti käyttämään Apotti-Apuria tiketin tekoon, jos se vain suinkin on mahdollista. Palvelu on tulossa maaliskuun aikana käyttöön myös HUSissa, joten se nopeuttaa jatkossa myös erikoissairaanhoidon tikettien ratkaisupolkua, kertoo Apotin prosessiasiantuntija Aku Korhonen.

Yhdessä sovitut toimintamallit takaavat toimivan tuen käyttäjille

Kun tiketti on tehty tukeen, se pyritään ratkaisemaan luonnollisesti heti tai mahdollisimman pian asiakkaan auttamiseksi. Jos asiakkaan oma asiakastuki ei pysty käyttäjää auttamaan, tiketti ohjataan Apotti-tukipisteeseen, joka toimii vuorokauden ympäri. Tukipisteen asiantuntijat kyselevät tarvittaessa lisätietoja tiketin tekijältä. Jos ilmoitus on tehty Apotti-Apurin kautta, tarvittavat taustatiedot saadaan suoraan Apotti-järjestelmästä, mikä säästää sekä sote-ammattilaisen että tiketin ratkaisijan aikaa.

Mikäli asia ei ratkea Tukipisteen käsittelyssä, se siirretään Apotin Käyttäjätuen tiimille, jonka asiantuntijat ovat erikoistuneet ohjaus- ja neuvontatyyppisten tilanteiden ratkaisuun.

Järjestelmän häiriötilanteissa, jotka vaativat viankorjausta, auttavat Apotin sovelluskehitys- ja muut ratkaisutiimit, jotka voivat tarvittaessa pyytää lisäapua järjestelmätoimittaja Epiciltä. Mikäli asiaan ei heti saada pysyvää ratkaisua, käyttäjälle voidaan usein kuitenkin tarjota väliaikaisratkaisuja, joiden avulla töiden jatkaminen on mahdollista.

Tiketit jaotellaan neljään prioriteettiluokkaan, jotka määrittävät, miten pian asiaan tulee reagoida ja miten nopeasti se pitää saada ratkaistua. Kriittisiksi katsotaan esimerkiksi sellaiset häiriöt, jotka vaikuttavat potilas- tai asiakasturvallisuuteen tai koskevat laajaa käyttäjäjoukkoa. Tällaisia häiriöitä ratkotaan vuorokauden ympäri.

Palaute Apotti-tuen toiminnasta auttaa kehittämään palvelua

Tiketin tekijä pyritään pitämään ajan tasalla käsittelyn etenemisestä, varsinkin jos ratkaisuaika pitenee. Yleensä häiriöt saadaan ratkottua neuvomalla tai viankorjauksella, joskus taas kyseessä voi olla laajempi kokonaisuus, joka vaatii jatkokehitystä Apotti-järjestelmään.

Kun asia on ratkaistu, tiketin tehnyt käyttäjä saa ratkaisuviestin, johon hän voi halutessaan vastata seitsemän vuorokauden kuluessa. Osana ratkaisuviestiä käyttäjältä pyydetään palautetta saamastaan palvelusta ja Apotti-tuen toiminnasta.

– Palautetta saisi antaa enemmänkin, Laura Vuorimies vinkkaa. – On aivan inhimillistä, että palautetta annetaan silloin, kun asiat ovat menneet huonosti tai erityisen hyvin. Mutta kyllä meille saa mieluusti antaa palautetta keskinkertaisemmistakin suorituksista, hän nauraa.

Aku Korhonen jatkaa, että ideoita ja kehitysehdotuksia otetaan myös mielellään vastaan.

– On kuitenkin hyvä muistaa, että yksittäisen käyttäjän hyvän idean pohjalta emme voi suoraan lähteä muokkaamaan koko järjestelmää, koska kehitystyön on oltava järjestelmällistä ja hallittua. Jokaisessa asiakasorganisaatiossamme on omat kehitysryhmänsä, jotka ottavat kootusti vastaan ideoita käyttäjiltä ja toimittavat niitä Apotille yhdessä sovittujen mallien mukaisesti.

Vaikka Apotti-järjestelmän käyttäjämäärä on kasvanut huomattavasti, häiriöiden määrä ei ole kasvanut samassa suhteessa. Järjestelmän käyttöönottojen yhteydessä näkyy yleensä pientä nousua tikettimäärissä, mutta ne tasaantuvat nopeasti.